Dans le cadre de votre dispositif de recommandation-produit personnalisée, vous aurez à gérer des zones de recommandation dont la vocation sera d’augmenter la valeur des visites. Ce sont les zones de cross selling et up selling.
Elles sont stratégiques: en paramétrant une simple zone de cross selling dans le layer panier de l’un de nos clients, nous avons pu constater 3,5% de revenus additionnels. Encore faut-il le faire à bon escient. Voici, issues de notre expérience, les quelques étapes à suivre pour y parvenir.
1. Définir des objectifs clairs pour chaque moteur
Commencer par identifier les objectifs spécifiques de chaque moteur:
- Cross-selling : proposer des produits complémentaires qui enrichissent ou complètent l'article principal (ex. : un chargeur pour un smartphone) ou proposer par exemple un "total look" en matière d'habillement.
- Up-selling : Suggérer des alternatives premium ou des versions améliorées de l'article principal (ex. : un modèle plus performant d'un appareil électronique).
L'objectif reste le même: augmenter la valeur du panier mais la logique est différente: adaptez vos configurations pour répondre à ces objectifs.
2. Appliquer des filtres de catégorie et de compatibilité
Pour garantir des recommandations pertinentes :
- Compatibilité produit : si un visiteur ajoute un smartphone au panier, proposez des accessoires compatibles comme des coques spécifiques ou des écouteurs adaptés.
- Filtres de catégorie : Évitez de recommander des articles trop éloignés en termes d'utilisation ou de fonctionnalité (ex.: un livre pour un acheteur de vêtements).
Des filtres bien configurés assurent que les recommandations répondent directement aux attentes des visiteurs et maximisent leur intérêt.
3. Adapter les recommandations à la situation du visiteur
Tenez compte des caractéristiques de chaque typologie de visiteurs :
- Acheteurs au budget restreint : suggérez des articles à prix abordable ou en promotion.
- Clients fidèles ou acheteurs premium : mettez en avant des produits de gamme supérieure ou des nouveautés.
- …etc
Vous aurez pour cela deux options:
- adopter un outil de recommandation classique de type filtrage collaboratif ou machine learning:. Vous devrez alors consentir l’effort de paramétrer toutes les situations auxquelles vous souhaitez adapter vos stratégies de recommandation.
- adopter l’IA inductive de NetUp dont la composante “analyse de situation en temps réel” le fera automatiquement pour vous, sans intervention humaine. Pour mémoire, NetUp identifie 85 000 situations utilisables tous les 1 millions de visites.
4. Placer les recommandations au bon moment et au bon endroit
L'emplacement des recommandations est déterminant pour leur impact :
- Page produit : proposez des accessoires ou des compléments pertinents avant que l'utilisateur n'ajoute l'article au panier.
- Layer panier : suggérez des produits complémentaires immédiatement après l'ajout d'un article, lorsque le visiteur est encore engagé.
- Page panier : Affichez les recommandations de dernière minute pour inciter à augmenter la valeur du panier avant validation. Si vous avez déjà proposé, avec ou sans succès, des articles complémentaires dans le layer panier, optez pour des produits à faible valeur faciale dans le panier.
En fournissant des recommandations stratégiques, vous maximisez les opportunités sans perturber l'expérience d'achat.
5. Suivre les performances et ajuster les configurations
Analysez les indicateurs clés de performance (KPI) pour chaque moteur :
- Taux de clic (CTR) : évalue l'attractivité des recommandations.
- Taux de conversion : mesure l'impact des suggestions sur les ventes.
- Valeur moyenne du panier : indique l'efficacité du cross-selling et de l'up-selling.
Si une configuration génère peu d'engagement ou de conversions, ajustez les produits recommandés, les filtres appliqués ou les phrases d'accroche. Par exemple, testez différentes gammes de prix pour voir lesquelles convertissent le mieux.
6. Adopter une approche dynamique et évolutive
Les comportements des visiteurs et les tendances du marché évoluent. Pour rester performant :
- Mettez à jour les recommandations en fonction des saisons ou des promotions (ex. : accessoires d'hiver pour des vêtements de sport en décembre).
- Testez régulièrement de nouvelles configurations via des tests A/B de stratégies pour identifier les recommandations les plus efficaces.
- Surveillez les KPI pour ajuster les configurations en fonction des résultats obtenus.
Une configuration mal alignée des moteurs de cross-selling et d'up-selling peut nuire à l'expérience utilisateur et limiter l'efficacité de vos recommandations. En appliquant des filtres pertinents, en adaptant les suggestions au profil des visiteurs et en positionnant les recommandations de manière stratégique, vous créez une expérience d'achat engageante et fluide.
En surveillant régulièrement les performances et en adoptant une approche évolutive, vous maximisez la valeur des paniers tout en renforçant la satisfaction et la fidélité de vos visiteurs. Une personnalisation précise et dynamique est la clé pour transformer vos moteurs de cross et de up selling en véritables leviers de croissance.
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